30% к соблюдению сроков, 100% к прозрачности: кейс внедрения TeamStorm в «Новатехе»

Компания «Новатех» внедрила систему управления проектами TeamStorm в трех отделах: сопровождения, внедрения и технической поддержки клиентов. Это как раз тот случай, когда новый инструмент не просто помог навести порядок в задачах, но и стал двигателем внутренних улучшений — команда структурировала процессы, сделала их прозрачными и более эффективными. 

В статье подробно о том, как в «Новатехе» внедряли TeamStorm и к каким результатам пришли.

О компании  

«Новатех» занимается поставкой и внедрением ПО для крупных промышленных предприятий. Главные продукты компании — это информационная система «Техэксперт» и система управления нормативной и технической документацией (СУ НТД). Это решение на платформе «Техэксперт», предназначенное для автоматизации процессов по управлению документацией в промышленности.

Отделы сопровождения клиентов, внедрения и технической поддержки в сумме насчитывают 11 человек. Команды отвечают за обучение и консультирование пользователей, внедрение продукта и его техническую поддержку.

С какой проблемой столкнулись

Задачи вели в собственной CRM-системе «Клиент-коммуникатор», но она оказалась очень недружелюбной для таких целей. Управлять процессами и привязывать подзадачи к главной задаче было настолько неудобно, что только усложнило работу и мешало видеть общую картину. 

«Например, есть главная задача поддерживать текущее количество пользователей и расширить их число до определенного количества в определенный срок. Помимо этого есть дополнительные и повторяющиеся задачи: составление базовых отчетов, установка обновлений, обучение. Всё это хотелось видеть и контролировать прозрачно и в наглядной структуре»

— руководитель отдела внедрения в «Новатехе» Галина Бажанова

CRM предназначена для управления коммуникациями с клиентами. Для контроля работы компании и отслеживания задач она просто не подходит. Из-за сложного процесса заведения и связки тикетов результат часто не фиксировался: задачи либо оставались на словах, либо просто терялись. 

Как TeamStorm помог навести порядок в задачах и процессах

С помощью TeamStorm команда хотела наладить контроль над своей работой и отслеживать каждый шаг на пути сопровождения, включая техническую поддержку и помощь пользователям. Задачи ведутся в системе три месяца, за это время многое удалось настроить, но процесс внедрения продолжается. 

Что удалось улучшить:

• Очень полезной оказалась функциональность вложенности: есть главная задача, к которой цепляются подзадачи. Вложенность может быть нескольких уровней. 

• Настроили статусы задач под собственные процессы, проработали ограничения на переходы и обязательные атрибуты. Например, задачу нельзя перевести из статуса «В работе» в статус «Проверка», если не хватает необходимых данных. 

• Настроили типы задач под каждый процесс и атрибуты к ним. Например, к задачам типа «Отчет» обязательны к заполнению атрибуты «Дата отправки письма с отчетом» и «Ссылка на отчет». Без этих данных задачу нельзя отправить на проверку, то есть перевести в следующий статус. 

• Долго думали, как правильно организовать структуру папок и задач. По совету инженеров TeamStorm для группировки начали использовать элемент Портфолио. Теперь задачи по клиентам сгруппированы по папкам-портфелям, у каждого клиента собственная папка. 

• С помощью скриптов на C# настроили автоматизацию для повторяющихся задач. Шаблоны используются, чтобы не заполнять описания каждый раз заново.

Как настраивали и прописывали процессы

Пока переносили реальные задачи в систему управления проектами, поняли, что необходимо формализовать рабочие процессы «Новатеха» и составить подробный регламент. Эта работа продолжалась в течение трех месяцев. В том числе было кропотливо описано, как главные задачи разделяются на подзадачи для каждого из направлений, которые управляются в TeamStorm. 

Как все устроено: 

Крупные проекты развели по разным пространствам в TeamStorm. Создали отдельные пространства для сопровождения клиентов и для проектной деятельности, в котором начали отслеживать внедрение, а также отдельные пространства для стратегических задач руководителей и техподдержки. В основном пространстве для сопровождения каждому клиенту соответствует папка-портфолио, в которой лежат задачи по этой компании. 

Теперь задачи двигаются по четкому пути: 

Создается главная задача для сопровождения или достижения конкретной цели по проекту → У главной задачи заполняется подробное описание, так как она обычно включает долгосрочную работу, которая может длиться до года → В рамках главной задачи создаются подзадачи, которые детализируют основные этапы работы.

Для каждой главной задачи существует свой пул подзадач. Например, если требуется пролонгация контракта, то подзадача будет связана со сбором обратной связи от клиента. 

Помимо этого, вся информация по задачам теперь фиксируется в страницах в TeamStorm. Там сотрудники могут оставлять комментарии и отслеживать статус выполнения. Благодаря такой структуре каждый член команды и руководитель имеют доступ к полному ходу проекта: могут видеть, почему задачи задерживаются, какие этапы завершены и кто несет ответственность за их выполнение. 

Что больше всего понравилось в TeamStorm

• Интуитивный интерфейс. Не нужно долго думать, чтобы угадать, куда нажимать — все понятно. 
• Гибкость настроек. Можно настраивать собственные атрибуты, типы задач и статусы. 
• Автоматизация процессов. Повторяющиеся задачи теперь создаются автоматически. 
• Диаграмма Ганта. Удобное представление для задач в реальном времени. 

Коллеги выдохнули, потому что история с главной задачей и подзадачами стала намного проще. Раньше, чтобы понять, почему задача не продвигается, приходилось долго искать информацию и звонить ответственному, это занимало много времени и сил. 

«Раньше задачи были полностью нерегламентированы: ставились и закрывались по мере необходимости, а иногда просто отменялись без объяснений. Сейчас для них выстроен четкий алгоритм: прописаны сроки, понятные причины для паузы и прозрачная последовательность действий. Этот процесс теперь полностью структурирован и перенесен в TeamStorm»

— руководитель отдела внедрения в «Новатехе» Галина Бажанова 

Теперь всё в системе: задачи на доске и в Портфолио, документация ведется в Страницах. Если задача поставлена на паузу, можно зайти на связанную с ней Страницу и сразу увидеть, в чем проблема. 

Результаты и планы

Внедрение TeamStorm позволило команде сопровождения клиентов «Новатеха» не только оптимизировать процессы, но и значительно повысить прозрачность и управляемость задач. 

По оценке руководителя отдела, соблюдение сроков выполнения задач выросло на 30%, а прозрачность процессов и оптимальную загрузку специалистов компания оценила на 100%. 

В дальнейшем «Новатех» планирует еще больше интегрировать TeamStorm в работу ключевых отделов. Отдел технической поддержки начал использовать систему для офисного сопровождения в «Новатехе», приоритизации внутренних заявок и анализа проблем. В планах — добавить работу с рекламациями от клиентов, чтобы объединить все процессы обслуживания в одном пространстве. В результате каждый отдел сможет наглядно отслеживать свои задачи и прогресс, что повысит прозрачность и структурированность работы компании в целом.