Дарья Васина

Дарья Васина

Время чтения 24 минут
Дарья Васина

Дарья Васина

Проверенный Проверенный

Дарья — эксперт в международном и локальном маркетинге, с опытом работы в финансовом секторе, сфере заказной разработки, информационной безопасности и создании ПО. Профессиональный путь включает работу в таких компаниях, как Group-IB, Wallarm, VK и TeamStorm
Дарья Васина

Дарья Васина

Время чтения 24 минут
Дарья Васина

Дарья Васина

Что такое CRM-система и зачем она нужна: объясняем простыми словами

Рассказываем, что такое CRM-система, какие функции она выполняет и как она может быть полезна для бизнеса.

Что такое CRM-система и зачем она нужна: объясняем простыми словами

Что представляет собой CRM-система, как ее выбрать и успешно внедрить в деятельность вашего отдела продаж? В данной статье вы узнаете ключевые моменты, касающиеся CRM. Вы узнаете о функциональности, которую предлагают современные CRM-системы, как определиться с выбором подходящей системы, а также как осуществить ее интеграцию без критических ошибок. Также мы приведем реальные примеры использования CRM в бизнесе.

CRM перевод и определение

Термин «CRM-система» происходит от английского выражения «Customer Relationship Management», что означает управление отношениями с клиентами. CRM — это цифровой помощник, который организует взаимодействие с клиентами: хранит данные о клиентах, контролях взаимодействий, помогает управлять процессами общения и сделками, автоматизирует коммуникации и анализирует результаты деятельности.

Работа в CRM системе — что это?

Работа в CRM системе

CRM-система трансформирует и улучшает бизнес-процессы, позволяя проводить анализ результатов работы. CRM — это инструмент, разработанный для оптимизации работы отдела продаж, который позволяет:

  • наладить и стандартизировать работу вашей команды,
  • мониторить выполнение задач,
  • автоматизировать клиентские сделки,
  • сокращать время на рутинные задачи,
  • управлять коммуникациями с клиентами,
  • оценивать вовлеченность и лояльность клиентов,
  • хранить и аккумулировать информацию о клиентах,
  • не упускать заинтересованных клиентов.

CRM становится ключевым элементом для поддержания конкурентоспособности вашей компании. Все ведущие компании используют CRM для улучшения процессов продаж, но помните, что CRM не заменит качественный продукт.

Обычно CRM-системы предоставляются как облачные сервисы по подписке. Вы регистрируетесь, настраиваете систему, подключаете менеджеров и начинаете работу. Все, что вам нужно сделать для начала — это выбрать подходящий тариф.

CRM-системы направлены на повышение эффективности отдела продаж, указывая менеджерам на оптимальные действия и автоматизируя рутинные процессы. CRM также помогает сохранять заявки и оптимизировать процессы в отделе продаж, обеспечивая стандартизацию и автоматизацию.

Рассуждения о том, что после внедрения CRM бизнес начнет работать сам по себе, оставим за рамками реальности. На практике CRM помогает решать конкретные задачи: не терять клиентов, систематизировать работу отдела продаж и предоставлять руководству важную информацию для принятия решений.

Работа в CRM пример

Представим, что у тебя есть магазин цветов в небольшом городе. Ты предлагаешь широкий ассортимент букетов и цветочных композиций для любого события — от свадеб до дней рождения. Заказы поступают из самых разных уголков города, а также от предприятий и частных лиц, желающих украсить свои офисы или дома. Конкуренция существует, поскольку в городе есть еще несколько цветочных магазинов.

Как же управлять всеми этими запросами, чтобы ни один клиент не остался без внимания и каждый заказ был выполнен качественно и своевременно? Ответ — с помощью CRM.

Давайте посмотрим на путь клиента:

  • Человек ищет в интернете «купить свежие цветы» или что-то подобное. Ему попадаются рекламные баннеры или сайт вашего магазина. Или он видит вашу рекламу в местной газете.
  • Когда приходит особый случай или просто желание порадовать близких, человек переходит на сайт и оформляет заказ. К заказу привязывается уникальный идентификатор, который покажет, откуда пришел клиент. CRM это зафиксирует и поможет оценить, насколько эффективны были ваши рекламные кампании.
  • Далее клиент оставляет свои контакты, выбирает букет и указывает адрес доставки. CRM отправляет подтверждение: «Заказ принят, ваш букет скоро будет доставлен». И создает отдельную карточку для клиента.
  • Затем менеджер связывается с клиентом для уточнения деталей заказа и отправляет курьера с букетом. В это время CRM обновляет информацию по ходу взаимодействия с клиентом и сохраняет все детали.
  • В конце система анализирует, как прошла доставка, была ли услуга оплачена и доволен ли клиент.

Даже из такого простого примера видно, сколько информации необходимо обрабатывать, запоминать и анализировать по каждому клиенту. А если бизнес обслуживает тысячи клиентов, учесть все это без цифровых инструментов невозможно.

В эпоху цифровых технологий необходимы цифровые помощники. CRM-система — один из таких помощников. CRM фиксирует не только взаимодействие с каждым клиентом. В более широком контексте система отслеживает общее количество и качество сделок, динамику прибыли и помогает удерживать клиентов. В данном случае цель не только доставить цветы, но и создать такое впечатление, чтобы клиенты возвращались снова.

Функции CRM системы

Функции CRM системы

Давайте подробно рассмотрим ключевые функции CRM. Эта система оказывает поддержку четырем основным направлениям: отделу продаж, управлению, маркетингу и финансовым операциям.

Вот перечень того, что может CRM:

  • Собирает и хранит информацию о каждом клиенте — от истории взаимодействий до платежной активности и контактных данных. CRM автоматически организует эти данные, готовит отчеты и предоставляет рекомендации для более эффективного общения с клиентами.
  • Обеспечивает защиту данных клиентов, поставщиков и самого бизнеса.
  • Управляет продажами, создавая воронки, которые могут включать, например, маркетинговые email-кампании. CRM отслеживает эти письма, анализирует конверсию и оценивает результаты кампаний.
  • Регистрирует запросы клиентов и координирует их распределение. CRM сохраняет стандартные сценарии общения, например, для обработки жалоб, и предлагает оптимальные ответы.
  • Повышает эффективность работы, автоматизируя создание внутренних документов и выставление счетов.
  • Выполняет анализ рынка и формирует маркетинговые стратегии, создает персонализированные предложения для клиентов и прогнозирует спрос.
  • Контролирует финансовые операции, напоминая о неоплаченных счетах и прогнозируя будущую выручку.

CRM служит надежным инструментом для бизнеса и централизованным хранилищем данных, позволяя руководителям и аналитикам получать глубокий анализ деятельности компании, прорабатывать коммуникационные сценарии и оценивать финансовое состояние организации. CRM — это ключевой элемент управления бизнесом, где сходятся все данные и из которого исходят взвешенные управленческие решения.

Преимущества и практическое применение CRM-систем

CRM-система является необходимым инструментом для компаний, которые продают свои товары или услуги напрямую через отдел продаж, даже если в этом отделе работает всего один человек.

Каковы основные цели и инициаторы внедрения CRM-системы:

  1. Владелец малого или среднего бизнеса:
    • автоматизация повседневных задач,
    • снижение издержек,
    • рост доходов,
    • возможность стратегического управления без погружения в повседневные задачи,
    • изучение новых возможностей для развития бизнеса.
  2. Руководитель отдела продаж:
    • управление и контроль деятельности менеджеров,
    • автоматическое распределение заявок среди сотрудников,
    • анализ звонков и эффективности продажных скриптов,
    • оценка работы менеджеров и происхождения заявок.
  3. Новый предприниматель:
    • уменьшение затрат на персонал и аренду помещений,
    • автоматизация и контроль над бизнесом с момента его основания,
    • использование современных инструментов для продаж.

Если компания активно работает на конкурентном рынке, её деятельность обычно следует одной из моделей:

  1. продажа — отгрузка — повторная продажа,
  2. продажа — оказание услуги — получение обратной связи от клиента,
  3. продажа — отгрузка — обслуживание — повторная продажа.

CRM идеально подходит для бизнес-моделей B2B и B2C, включая производство, реализацию товаров и предоставление услуг.

Для более глубокого понимания темы рекомендуем книгу Рамиля Кинзябулатова «CRM: Подробно и по делу», которая будет полезна новичкам в этой области. Автор, являясь опытным специалистом, доступно разъясняет основы внедрения и использования CRM-систем.

В заключение, внедрение CRM рекомендуется для компаний с развитым отделом продаж, поскольку основная функция системы заключается в оптимизации взаимодействий с клиентами. Программа особенно ценна, когда нужно:

  • объединять большие объемы разрозненных данных,
  • создавать мощные аналитические отчеты,
  • управлять отделом продаж,
  • стандартизировать взаимодействие с клиентами,
  • ускорять подготовку персонала и снижать квалификационные требования,
  • повышать безопасность корпоративных данных.

Как CRM трансформирует деятельность отдела продаж

CRM-системы созданы для того, чтобы эффективно управлять продажами, достигая этого через автоматизацию задач менеджеров и улучшение управления взаимодействиями с клиентами. CRM создает унифицированное пространство для коммуникации всех сотрудников, облегчая управленческий контроль и способствуя применению корпоративных стандартов с помощью предустановленных шаблонов.

Автоматизация и стандартизация бизнес-процессов способствуют увеличению прибыли за счет оптимизации рабочих процессов и возможности задействовать менее опытных сотрудников, так как многие операции уже встроены в систему и стандартизированы.

CRM поддерживает каждого участника процесса продаж, начиная от менеджера и заканчивая руководителем и владельцем бизнеса. Рассмотрим выгоды от ее использования.

Изменение подходов в работе менеджера отдела продаж

Все обращения клиентов, будь то потенциальные или постоянные, централизованно собираются в CRM. Система позволяет компании выбирать предпочтительные каналы взаимодействия с клиентами, включая формы на сайте, электронную почту, телефонные звонки, и соцсети. Информация о клиентах собирается в одном месте, упрощая управление контактами и сделками.

Для каждого лидера, заказа или сделки в системе формируется последовательность задач, что способствует эффективному продвижению по воронке продаж. Менеджеры обязаны вести всю документацию исключительно через CRM, что гарантирует сохранение важной информации.

Преимущества использования CRM включают:

  • Централизованное хранение информации о клиентах, устраняющее необходимость ведения отдельных записей или ежедневников.
  • Автоматизация планирования действий, где система напоминает о необходимости связи с клиентом и помогает организовывать встречи.
  • Четкое понимание текущего этапа каждой продажи, с доступом к полной истории взаимодействий, включая переписки, звонки и предложения.

Таким образом, работа в отделе продаж становится более организованной и прозрачной, упрощая процесс продаж и освобождая менеджеров от необходимости вести отдельные отчеты, так как все действия и данные автоматически фиксируются в CRM в течение рабочего дня.

Повышение управленческой эффективности через CRM

С момента внедрения CRM система начинает автоматически собирать информацию о деятельности менеджеров, такую как выполненные задания, совершенные звонки и отправленные письма, и интегрирует эти данные в аналитические отчеты. CRM отслеживает активные сделки, их стадии и распределяет рабочую нагрузку среди команды.

Руководители могут с легкостью получать обширные отчеты о работе отдела продаж, анализировать этапы воронки, на которых происходит утечка клиентов или задержка сделок.

Отчеты, сформированные системой, базируются на объективных данных, что значительно упрощает процесс принятия управленческих решений. В результате внедрения CRM как собственник, так и руководитель отдела продаж получают:

  • Понимание используемых каналов коммуникации с клиентами.
  • Оценку эффективности каждого менеджера в работе с клиентами.
  • Оценку качества работы всей компании.
  • Анализ активности каждого менеджера.
  • Анализ результативности каждой стадии продаж.
  • Расчет общего объема продаж каждого менеджера с учетом затрат на рекламу.
  • Статистику по работе менеджеров, задачам, сделкам и потенциальным клиентам.

CRM-система значительно улучшает эффективность работы отдела продаж, предоставляя всем участникам процесса необходимые инструменты для оптимизации их деятельности. Система напоминает менеджерам о предстоящих задачах и предоставляет руководителям важные данные для анализа и стратегического планирования.

Когда CRM может быть не нужна

В некоторых ситуациях внедрение CRM-системы может не принести ожидаемой пользы и оказаться ненужной тратой ресурсов. Например:

  • Когда компания функционирует в условиях, где новые клиенты не нужны, например, если она является подрядчиком для крупной организации.
  • Если у компании уже есть стабильная база постоянных клиентов, как у производителя строительных материалов, работающего только по договоренностям с местными строительными компаниями.
  • Когда руководство компании не заинтересовано в внедрении новых технологий.

Стандартные CRM-системы могут не подходить для определенных отраслей, таких как салоны красоты, медицинские центры, языковые школы и рестораны, где основную роль в продажах играют администраторы. Эти сферы требуют специализированных CRM-решений, адаптированных к их уникальным потребностям.

Рассмотрим детский образовательный центр по робототехнике и программированию: клиенты узнают о центре через интернет-рекламу, изучают информацию на сайте и записываются на занятия. Здесь администратор выполняет множество функций от обработки заявок до поддержания общения с клиентами. Такой подход сильно отличается от традиционных продаж, где задействованы переговоры и подготовка коммерческих предложений.

CRM система оказывается незаменимой, когда необходимо координировать множество заявок на различных стадиях продаж, особенно когда дело касается предпродажной подготовки. Если же ваш бизнес стремится развивать и углублять клиентскую базу, вкладывая в маркетинг и производственные мощности, CRM окажется важным инструментом управления.

Тем не менее, CRM может быть не лучшим выбором, если вам нужно оптимизировать внутренние производственные процессы или вести бухгалтерский учет. Также система может оказаться малоэффективной для микробизнеса или проектов с ограниченным количеством сотрудников, где более простые решения, такие как онлайн-планировщики или таблицы, могут быть более уместны. В таких случаях CRM может просто замедлить процессы из-за сложности и времени, необходимого для освоения системы.

Как функционирует система CRM: Ключевые особенности и практическое применение

CRM-системы разработаны для управления рабочими процессами, в особенности в отделе продаж. Они помогают стандартизировать действия менеджеров, упростить коммуникацию с клиентами и обеспечить сбор данных для анализа эффективности компании.

Рассмотрим на примере малого бизнеса — мастерской по производству мебели — как CRM может трансформировать повседневные операции:

Сбор и управление клиентской информацией

При первом обращении клиента, CRM автоматически регистрирует его как нового лида, обеспечивая, что ни один потенциальный покупатель не будет упущен. Система может быть интегрирована с различными каналами связи, включая вебсайты, мессенджеры, социальные сети, почту и телефон, что позволяет универсализировать и централизовать все обращения в одном месте. Каждый клиент получает уникальную карточку в CRM, где хранится вся информация о взаимодействиях, обновляющаяся с каждым новым обращением.

Интернет-магазин мебели запускает рекламную кампанию, направляя трафик на сайт для заказа кухонного гарнитура. Посетитель сайта может заполнить форму обратной связи или связаться через мессенджер. Вне зависимости от выбранного канала, все данные поступают в CRM и автоматически направляются менеджеру, который получает полную карту контакта для дальнейшей работы.

Система управления взаимоотношениями с клиентами и лидами

CRM не только регистрирует заявки, но и значительно упрощает коммуникацию с клиентами благодаря встроенным сценариям и регламентам работы отдела продаж. Это позволяет менеджерам эффективно реагировать на запросы и возражения клиентов, поддерживая их лояльность и способствуя продвижению сделок.

Клиент обращается через форму на сайте, и ответственный менеджер сразу видит карточку клиента с историей его запросов и предпочтений. Это дает возможность быстро сформировать и предложить персонализированные условия, увеличивая шансы на успешную сделку.

CRM-системы обеспечивают не только сбор и анализ данных, но и стандартизацию работы, упрощение процессов и повышение качества обслуживания, что делает их незаменимым инструментом для любого бизнеса, стремящегося к росту и развитию.

Как CRM оптимизирует делегирование задач и клиентское обслуживание

CRM-системы играют ключевую роль в автоматизации операционных процессов внутри компании, упрощая задачу руководителей по координации работы сотрудников. Возможности системы включают планировщик задач и рабочий календарь, что облегчает делегирование обязанностей менеджерам и бухгалтерам, а также помогает равномерно распределить рабочую нагрузку между персоналом.

Автоматизированные роботы и триггеры в CRM могут значительно сэкономить время, автоматически управляя перемещением клиента по этапам воронки продаж, создавая напоминания и собирая статистические данные для отчетов.

При поступлении новой заявки в CRM автоматически создается задание для менеджера первой линии. Этот сотрудник обрабатывает первичное обращение клиента и проводит первичную оценку лида, решая, в какую категорию его классифицировать. В зависимости от решения, программа переносит карточку клиента в следующую стадию сделки и создает новую задачу для следующего менеджера. Программа может автоматически отправить клиенту коммерческое предложение или реквизиты для оплаты, или же перенаправить дело менеджеру, специализирующемуся на индивидуальных заказах мебели. Все эти процессы проходят без постоянного внимания сотрудников, что экономит время и ускоряет движение сделки.

Хранение файлов

Многие облачные CRM-системы предоставляют облачное хранилище, которое обеспечивает удобный доступ к документам с любой точки мира. Встроенные инструменты позволяют обрабатывать файлы и создавать новые документы прямо в системе, автоматически заполняя шаблоны данными из CRM-карточек. Это избавляет от необходимости загружать файлы на локальное устройство, ускоряет работу с документами и повышает безопасность.

Менеджер создает коммерческое предложение по шаблону для клиента, который запросил индивидуальный заказ, и отправляет примеры кухонного гарнитура из портфолио компании. Клиент присылает готовый эскиз, который сохраняется в облаке, делая его мгновенно доступным для соответствующих сотрудников.

Контроль эффективности работы всех сотрудников

Использование CRM способствует полной прозрачности всех внутренних процессов компании, что минимизирует риски саботажа и накрутки показателей KPI. Система позволяет контролировать эффективность каждого сотрудника, распределять задачи и оценивать уровень стресса, что позволяет более эффективно использовать кадровые и материальные ресурсы предприятия.

Система доступов в CRM предотвращает возможность манипулирования статистикой менеджерами, а собранные данные позволяют выявить, кто из сотрудников выполнял задания эффективно, а кто сталкивался с проблемами из-за стресса или недостаточной мотивации. Это облегчает решения о поощрениях или увольнениях, а также планирование отпусков.

Внедрение CRM-системы не только автоматизирует многие процессы в компании, но и сокращает кадровую нагрузку, улучшает управление и способствует более глубокой аналитике деятельности предприятия.

Воздействие программы CRM на бизнес-эффективность

Воздействие программы CRM на эффективность

Основное достижение от внедрения CRM заключается в улучшении прозрачности бизнес-процессов и эффективности работы отдела продаж, что положительно сказывается на доходах и способствует ускоренному развитию и расширению компании. Проиллюстрируем практическую пользу от внедрения системы на конкретных примерах:

Минимизация человеческих ошибок: Для компании Elpigaz с пятичленным отделом продаж была внедрена AmoCRM. Работа над карточками сделок и контактов, настройка цифровой воронки и интеграция коммуникационных каналов значительно снизили кадровую нагрузку и автоматизировали процессы. Отдел продаж теперь сосредоточен на валидации лидов и коммуникации с клиентами, в то время как AmoCRM автоматически обрабатывает остальные задачи.

Создание единой информационной базы: Компания Donau Lab Moscow ранее использовала несколько различных систем для управления, что замедляло операционные процессы. Внедрение БИТ.CRM 3 для 1С:Управление торговлей 11 позволило объединить все системы в одну платформу с прямой интеграцией 1С, решив проблему разрозненного хранения данных и ускорив обмен информацией между филиалами.

Упрощение управления контентом сайта: По запросу агентства по недвижимости «Скопа недвижимость» был внедрен корпоративный портал Bitrix24, который синхронизировали с CRM. Основной целью было обеспечить двусторонний обмен данными между порталом и сайтом. Интеграция модуля «Шахматка» позволила автоматизировать обновление контента на сайте и упростить доступ клиентов к документации.

Оптимизация обработки заказов: Для «Империи Гранд» с персоналом более 100 человек были оптимизированы процессы управления звонками и контроля за работой колл-центра. Использование систем БИТ.CRM 3.0, БИТ.Phone и QlikView улучшило взаимодействие с телефонией и усилило контроль за эффективностью персонала, что привело к снижению потерь лидов и более быстрой реакции на клиентские запросы.

Внедрение CRM в современных условиях рынка становится ключевой задачей для повышения конкурентоспособности и качества обслуживания. Интеграция CRM способствует более быстрому развитию и масштабированию бизнеса, позволяя эффективно управлять большим объемом данных и автоматизировать процессы в отделе продаж.

Ключевые требования к функционалу CRM-системы

Перед тем как приступить к выбору CRM-системы, важно тщательно проанализировать рабочие процессы компании и определить, какие бизнес-процессы должна поддерживать система. Вот основные аспекты функциональности, которые должны быть учтены при выборе CRM-системы:

Кастомизация интерфейса: CRM-системы часто бывают сложными и многофункциональными, поэтому важна возможность настройки интерфейса под специфические нужды сотрудников — от редактирования расположения элементов в меню до гибкой настройки виджетов на рабочем столе. Настройка должна позволять убирать ненужные функции, что упростит освоение системы новыми пользователями и повысит эффективность работы.

Учет и обработка клиентской информации: Эффективная CRM-система должна предоставлять возможности для детальной регистрации входящих обращений и сбора данных о клиентах через пользовательские поля, что обеспечит точность и полноту клиентской базы данных.

Настройка воронок продаж: Система должна позволять настраивать и автоматически управлять несколькими воронками продаж, что позволит адаптировать работу под различные сегменты целевой аудитории и управлять продажами на каждом этапе.

Автоматизационные инструменты: Наличие инструментов для автоматизации, таких как конструкторы шаблонов и дизайнер бизнес-процессов, существенно упрощает повседневную работу. Важно также учитывать объем доступного облачного пространства для хранения документов и файлов.

Интеграция с другими системами: Одним из ключевых аспектов масштабируемости CRM является её способность к интеграции с другими программными продуктами, такими как ERP или 1С. Это включает в себя поддержку двусторонней синхронизации данных и наличие открытого API для удобной интеграции с другими системами.

Выбирая CRM, также важно учитывать сложность ее освоения новыми сотрудниками. Наличие встроенной поддержки базы знаний, а также коммуникационных инструментов внутри системы, таких как внутренние чаты и управление задачами, может значительно упростить адаптацию и повысить общую эффективность работы с системой.

Руководство по выбору CRM: 5 важных аспектов

При выборе CRM-системы, помимо специфических потребностей вашего бизнеса, обратите внимание на следующие ключевые характеристики:

Адаптивный интерфейс: Необходимость в гибкости интерфейса не может быть переоценена. Важно, чтобы систему можно было легко настроить под индивидуальные нужды, например, изменить дизайн карточек сделок или настроить параметры отображения данных клиентов.

Интеграция с другими сервисами: Важным аспектом является интеграция CRM с другими программами через API. Это позволяет автоматизировать передачу данных и обеспечивает, чтобы важная информация, например из чат-ботов или телефонных звонков, не терялась.

Доступность ресурсов для обучения: CRM должна предоставлять обширные руководства и туториалы, чтобы вы и ваша команда могли быстро научиться ею пользоваться и находить ответы на возникающие вопросы.

Бесплатный пробный период: Наличие пробного периода позволяет без риска оценить функционал системы, что является значительным преимуществом при принятии решения о покупке.

Многофункциональность: Идеально, если CRM объединяет в себе несколько инструментов — планировщик, платформу для коммуникации и управления задачами, что централизует всю работу в одной системе.

Выбор между облачной и коробочной CRM

В зависимости от потребностей вашей компании, CRM-системы можно разделить на коробочные и облачные.

Коробочная CRM: Коробочные версии устанавливаются на вашем собственном сервере, где также хранятся все данные. Они требуют наличия IT-специалистов для обслуживания и настройки, что может увеличивать общие затраты на владение.

Облачные CRM: Облачные системы доступны онлайн и поддерживаются на серверах разработчиков. Использование облачной CRM предполагает ежемесячную абонентскую плату без необходимости приобретения программного обеспечения. Обновления системы проводятся автоматически, и доступ к CRM возможен с любого устройства через интернет.

На сегодняшний день облачные решения пользуются большей популярностью, особенно среди микро-, малого и среднего бизнеса, благодаря их масштабируемости, отсутствию необходимости в дорогостоящем серверном оборудовании и риска потери данных из-за аппаратных сбоев.

Оптимальное внедрение CRM: Избегание типичных ошибок

Процесс внедрения CRM часто сопровождается рядом заблуждений и ошибок, которые могут существенно повлиять на исход проекта. Вот несколько ключевых аспектов, на которые стоит обратить внимание, чтобы избежать разочарования:

Нереалистичные ожидания: Некоторые представляют CRM как всемогущую систему, где все задачи решаются автоматически одним кликом. Это заблуждение может привести к разочарованию, поскольку даже самые совершенные системы требуют управления и настройки.

Недооценка возможностей: Использование CRM исключительно как электронной записной книжки — это неэффективное использование ресурсов, что приводит к упущению значительной части потенциала системы.

Распространенные проблемы при внедрении ЦРМ системы:

  1. Некорректное заполнение данных: Ошибки в данных могут привести к путанице и потере важной информации. Важно разработать и следовать четким инструкциям по вводу данных.
  2. Сопротивление сотрудников: Не все сотрудники могут радостно воспринять нововведения. CRM может выявить слабые места в работе, что не всем понравится. Поэтому важно привязать использование CRM к мотивационной системе компании.
  3. Игнорирование новых стандартов: Если после внедрения CRM старые методы работы остаются в силе, новая система может быть проигнорирована. Важно обеспечить полный переход на новую систему.

Топ-7 ошибок при внедрении CRM:

  1. Хаос в бизнес-процессах: Переход на CRM не исправит проблемы, если в компании нет четкой структуры и порядка.
  2. Неправильно настроенные статусы лидов: Избыточное количество стадий в воронке может усложнить процесс продаж.
  3. Отсутствие инструкций по работе с CRM: Четкие руководства помогут сотрудникам быстро адаптироваться к новой системе.
  4. Недостаточный контроль за работой в CRM: Необходимо постоянно мониторить использование системы и качество работы с ней.
  5. Недопонимание важности CRM: Важно обучить персонал пониманию, как CRM может улучшить их работу и общие результаты компании.
  6. Отсутствие интеграции всех необходимых каналов коммуникации: Неинтегрированные каналы могут привести к потере данных и клиентов.
  7. Избыток полей в интерфейсе: Слишком много неиспользуемых полей может усложнить работу с CRM.

Учитывая эти факторы, вы сможете максимизировать эффективность внедрения CRM и избежать распространенных ошибок.

Лучшие CRM-системы на рынке России: Пятерка лидеров

TeamStorm

CRM-система

TeamStorm — это передовая платформа для управления командной работой, подходящая для бизнесов любого масштаба и отрасли. Эта система способствует достижению стратегических целей, оптимизации рабочих процессов и улучшению взаимодействия между всеми отделами, от разработки до продаж. TeamStorm предлагает инструменты для организации проектной работы в едином цифровом пространстве, ускоряя принятие управленческих решений и фокусирование на ключевых результатах.

  • Бесплатный период: Да
  • Мобильная версия: Да
  • Интеграция с другими сервисами: Да

amoCRM

amoCRM

Эта система заслужила признание благодаря своему интуитивно понятному интерфейсу и широким возможностям интеграции, включая поддержку 50 провайдеров телефонии и электронной почты. amoCRM обладает мобильным приложением с функцией сканирования визиток, что идеально для встреч вне офиса, а также внутренним мессенджером для коммуникации команды.

  • Бесплатный период: Да
  • Мобильная версия: Да
  • Интеграция с другими сервисами: Да

Битрикс24

Битрикс24

Битрикс24 автоматизирует множество аспектов бизнеса, предоставляя сквозную аналитику и интеграцию с множеством каналов продаж, включая телефон, почту, соцсети и мессенджеры. Система поддерживает интеграцию с WhatsApp и 1С, позволяя создавать автоматические сценарии взаимодействия и облегчая внутреннюю коммуникацию.

  • Бесплатный период: Да
  • Мобильная версия: Да
  • Интеграция с другими сервисами: Да

Megaplan

Megaplan

Megaplan не только автоматизирует продажи, но и помогает в управлении закупками, создавая отчеты о взаимодействии с поставщиками. Система легко интегрируется с другими сервисами, предлагает функции для проведения вебинаров и поддерживает совместную работу команды в едином пространстве.

  • Бесплатный период: Да
  • Мобильная версия: Да
  • Интеграция с другими сервисами: Да

КБ 3.0

Эта CRM система отличается простотой и удобством использования, способствует автоматизации бизнеса и сокращению издержек. «КБ» не ограничивает количество контактов и сделок, предоставляя высокую гибкость настройки без необходимости привлечения программистов.

  • Бесплатный период: Да
  • Мобильная версия: Да
  • Интеграция с другими сервисами: Да

Применение CRM

Вот обзор CRM-систем, адаптированных под различные виды бизнеса:

1. CRM для фитнес-студии

Особенности:

  • Управление клиентской базой: Регистрация и хранение данных о клиентах, их предпочтениях и истории посещений.
  • Планирование и расписание: Интеграция с календарём для управления расписанием тренировок, возможность клиентам самостоятельно бронировать занятия через приложение или веб-сайт.
  • Учёт абонементов и финансов: Автоматическое отслеживание срока действия абонементов, учёт платежей и долгов.
  • Коммуникация: Отправка уведомлений о новых классах, изменениях в расписании и маркетинговых акциях через SMS или email.

2. CRM для автосервиса

Особенности:

  • Управление заказами: Ведение записи на ремонт, отслеживание статуса работы, история обслуживания автомобиля.
  • Складской учет: Интеграция со складом запчастей, управление запасами и автоматическое создание заказов на покупку необходимых деталей.
  • Финансовый учет: Интеграция с бухгалтерией для учета доходов и расходов, формирование счетов и актов выполненных работ.
  • Клиентская поддержка: Возможность обратной связи для клиентов, напоминания о предстоящем ТО или ремонте.

3. CRM для ритейла

Особенности:

  • Управление взаимодействием с клиентами: Сегментация клиентов, управление лояльностью, проведение маркетинговых кампаний и промоакций.
  • Интеграция с POS-системами: Синхронизация данных о продажах в реальном времени для анализа поведения покупателей.
  • Управление запасами: Отслеживание уровней запасов, автоматизация заказов и управление поставками.
  • Мультиканальная торговля: Поддержка продаж через различные каналы, включая онлайн и оффлайн магазины.

4. CRM для клиники / медицинского центра

Особенности:

  • Управление пациентами: Хранение медицинских карт, история обращений и лечения, планирование приемов.
  • Интеграция с медицинским оборудованием: Возможность сбора и анализа данных непосредственно из медицинских устройств.
  • Финансовый учет и биллинг: Управление оплатами, страховыми выплатами, формирование счетов для пациентов.
  • Коммуникация: Автоматическая отправка напоминаний о предстоящих приемах и профилактических мероприятиях.

5. CRM для малого бизнеса

Особенности:

  • Гибкость и масштабируемость: Подходит для различных отраслей, легко адаптируется под конкретные нужды бизнеса.
  • Управление взаимодействиями с клиентами: Централизованное хранение данных клиентов, история взаимодействий, управление коммуникациями.
  • Аналитика и отчеты: Возможность анализировать эффективность продаж, маркетинговых кампаний и операционной деятельности.
  • Интеграция с другими инструментами: Совместимость с популярными бухгалтерскими программами, электронной почтой, социальными сетями и другими инструментами, которые уже использует бизнес.

Каждая из этих систем CRM может быть настроена для удовлетворения уникальных потребностей бизнеса, улучшая эффективность и управляемость его работы.

CRM системы что это  — шесть ключевых преимуществ

Преимущества CRM систем

Централизация данных о клиентах: CRM обеспечивает порядок в хранении информации о клиентах. Она упорядочивает и систематизирует данные по лидам, предотвращая их потерю или дублирование, особенно когда информация поступает из различных каналов.

Цифровизация физических операций: Для бизнесов, торгующих физическими товарами или предоставляющих услуги, CRM помогает преобразовать все операции в цифровую форму, облегчая учет и анализ.

Глубокий аналитический инструмент: CRM способствует комплексному анализу деятельности компании, включая вложения и расходы, предоставляя детальные отчеты с использованием таблиц, графиков и диаграмм.

Стандартизация работы сотрудников: В крупных компаниях особенно важно, чтобы действия каждого сотрудника были унифицированы и отслеживались в одной системе, что гарантирует синхронность и порядок в работе.

Управление сложными продажными процессами: CRM эффективно отслеживает длинные воронки продаж, особенно когда присутствуют длительные пробные периоды, и помогает «догревать» клиентов до момента покупки, напоминая менеджерам о необходимых действиях.

Поддержка масштабирования бизнеса: При росте компании CRM автоматизирует рутинные задачи и предотвращает ошибки при переносе и анализе данных, облегчая масштабирование без лишних потерь.

Вне зависимости от размера бизнеса, будь то большая компания или одиночный предприниматель, CRM приносит значительные преимущества, помогая управлять запросами, анализировать эффективность работы и упрощать административные процедуры.

Поняв, как функционирует CRM, можно оценить целесообразность её внедрения на примере собственного бизнеса. CRM-система станет неоценимым помощником для поддержания долгосрочных взаимоотношений с клиентами, осуществления повторных продаж и управления большим объемом ежедневных коммуникаций. Она также будет полезна для хранения обширных массивов неструктурированной информации и выполнения комплексного анализа данных. CRM является ключевым инструментом для масштабирования деятельности компании, способствуя автоматизации процессов в отделе продаж. Тем не менее, на начальном этапе развития небольшого бизнеса внедрение такой системы может оказаться неоправданным.

Мы искренне верим, что наша статья и рекомендации будут тебе полезны в оптимизации общения и процессов внутри команды. Присоединяйся и развивайся вместе с TeamStorm.

Похожие статьи по теме

Подбираем лучший онлайн-ежедневник для рабочих задач и личных дел

Подбираем лучший онлайн-ежедневник для рабочих задач и личных дел

Помогаем выбрать онлайн-ежедневник, который поможет эффективно организовать рабочие процессы и личные дела

Дарья Васина
12 лучших приложений для управления задачами в 2024 году

12 лучших приложений для управления задачами в 2024 году

Рассматриваем функциональные возможности приложений для организации дел, их преимущества и недостатки, чтобы помочь читателям выбрать подходящее приложение для повышения продуктивности и управления временем.

Дарья Васина
Agile методология — что это?

Agile методология — что это?

Рассказываем об основных принципах Agile, его ключевых методологиях, а также преимущества и недостатки применения этой философии в различных проектах

Дарья Васина
Что такое PMBOK: Руководство по стандартам и методам управления проектами

Что такое PMBOK: Руководство по стандартам и методам управления проектами

Рассказываем, как PMBOK используется на практике для улучшения управления проектами, повышения их эффективности и успешного завершения

Дарья Васина
Что такое SWOT-анализ: простое и понятное объяснение

Что такое SWOT-анализ: простое и понятное объяснение

Рассказываем, как проводить SWOT-анализ, какие преимущества он может принести и какие ключевые моменты следует учитывать при его использовании.

Дарья Васина
Организационная структура: Примеры и схемы с подробным описанием

Организационная структура: Примеры и схемы с подробным описанием

Подробно рассказываем о различных типах организационных структур, которые могут быть использованы в компаниях. Рассматриваем их плюсы и минусы, приводим примеры.

Дарья Васина
ТОП-12 лучших интерактивных онлайн-досок для виртуальной работы

ТОП-12 лучших интерактивных онлайн-досок для виртуальной работы

Рассматриваем преимущества и недостатки онлайн-досок, чтобы помочь вам выбрать наиболее подходящий инструмент для ваших потребностей.

Дарья Васина
Объяснение декомпозиции целей и задач: что это и как работает

Объяснение декомпозиции целей и задач: что это и как работает

Рассказываем о различных инструментах и методиках, которые могут быть использованы для эффективной декомпозиции целей

Дарья Васина
Kanban: управление хаосом в работе и жизни

Kanban: управление хаосом в работе и жизни

Рассказываем, как методология Kanban помогает организовать и оптимизировать рабочие процессы и личные задачи.

Дарья Васина
Как эффективно адаптировать новых сотрудников с помощью регламентов

Как эффективно адаптировать новых сотрудников с помощью регламентов

Рассказываем о методах и стратегиях, которые помогают компаниям быстро и эффективно интегрировать новых сотрудников в рабочий процесс

Дарья Васина
Дарья Васина

Дарья Васина

Проверенный Проверенный

Дарья — эксперт в международном и локальном маркетинге, с опытом работы в финансовом секторе, сфере заказной разработки, информационной безопасности и создании ПО. Профессиональный путь включает работу в таких компаниях, как Group-IB, Wallarm, VK и TeamStorm