Разбор бизнес-процессов: создание ценности и управление эффективностью

Бизнес-процесс — это систематическое повторение действий или процедур, цель которых — создание продукции, представляющей ценность для потребителя. Этот продукт может быть в форме товара, услуги, документа или информации.

Взглянем на пример: для интернет-магазина типичные бизнес-процессы включают обработку заказов, управление доставкой, пополнение склада, обращение с возвратами.

Часто бизнес-процессы изображаются с помощью блок-схем, которые можно создать в специализированных программах, на бумаге или в виде карты мыслей.

Для интернет-магазина процесс обработки заказа может быть изображен следующим образом: Блок-схема процесса обработки заказа

Данный процесс можно детализировать, разбив на подпроцессы, например, на этап сборки заказа.

Пользователи бизнес-процесса

Каждый бизнес-процесс начинается с запроса потребителя и завершается его удовлетворением. Потребитель может быть как внешним (например, клиент, покупающий товар), так и внутренним (как сотрудник, получающий зарплату от бухгалтера).

Цели бизнес-процессов

Бизнес-процессы предназначены для визуализации и анализа внутренней работы компании, что помогает устранять излишества и ускорять процессы. Также они способствуют стандартизации действий, что повышает эффективность работы персонала и упрощает адаптацию новых сотрудников.

Категории бизнес-процессов

Бизнес-процессы делятся на несколько видов:

• Основные процессы, напрямую приносящие доход и обеспечивающие жизнедеятельность компании, например, производство и продажа продукции.
• Обеспечивающие процессы, которые поддерживают основные деятельности, такие как бухгалтерский учет и IT-обслуживание.
• Вспомогательные процессы, поддерживающие повседневную работу организации и не добавляющие прямой ценности.
• Развивающие процессы, нацеленные на улучшение продукта или услуги.
• Управленческие процессы, которые регулируют стратегическое управление и обеспечивают выполнение других процессов.

Бизнес-процессы: Больше, чем просто последовательность действий

Часто в России существует недопонимание того, что такое бизнес-процессы и процессное управление. Это не просто разделение труда на отдельные задачи. Хотя определения процесса обычно включают понимание последовательности действий работников, они часто упускают важность конечных результатов и их значимости для клиента, что является распространенной ошибкой.

Деление работы на части и контроль за качеством каждой из них для достижения идеального результата еще не гарантирует наличие эффективных бизнес-процессов в компании. Этот подход, заимствованный из производственной сферы, называют конвейерным. В офисной среде этот метод требует другого применения.

Рассмотрим пример продажи товара. Основные этапы включают привлечение клиента менеджером, подготовку документов бухгалтерией и сбор заказа на складе. Если же отправка задерживается до полной комплектации груза, это с одной стороны позволяет сэкономить, но с другой стороны может привести к задержкам в доставке, что неудовлетворительно для клиента.

Конвейерный подход эффективен только тогда, когда способствует достижению общих целей организации. Важно не только следить за эффективностью каждой операции, но и за их взаимосогласованностью.

Сквозные процессы и кросс-функциональное сотрудничество

Когда мы говорим о бизнес-процессах, мы подразумеваем сквозные процессы, которые включают полный цикл действий, информации и документооборота, необходимых для достижения конечного результата. Эти процессы часто описываются как кросс-функциональные, где различные функции выполняются параллельно или последовательно для создания конечного продукта, что требует участия нескольких отделов.

На практике бизнес-функции соответствуют различным подразделениям, но иногда определенные функции могут выполняться и без специализированных отделов, например, юридические обязанности может исполнять директор.

Функциональный и процессный подходы в управлении

Управление бизнес-процессами, или BPM, является ключевым элементом стратегического управления организацией. Этот подход требует использования как функционального управления в рамках отдельных отделов, так и координации между различными функциями для создания продуктов и услуг с минимальными затратами и максимальной ценностью для клиента.

BPM и системы управления бизнес-процессами (BPMS) помогают организациям структурировать и автоматизировать свои процессы. Эти системы обеспечивают регламентацию задач, их выполнение и мониторинг, что делает процессы прозрачными и управляемыми.

В конце концов, BPM включает моделирование, исполнение, контроль и улучшение бизнес-процессов, обеспечивая непрерывное совершенствование и адаптацию к изменяющимся условиям деятельности.

Двойная роль BPM в управлении бизнес-процессами

Термины «процессное управление» и «управление бизнес-процессами» часто используются как синонимы в контексте BPM, но на самом деле они обозначают немного разные аспекты. Подробное разъяснение данных терминов представлено в BPM CBOK 3.0 (BPM Common Body of Knowledge), где делается акцент на их различия.

Аналогия с двухэтажным зданием часто применяется для иллюстрации структуры BPM:

• Первый этаж представляет собой управление организацией как системой взаимосвязанных бизнес-процессов. Здесь ключевые показатели эффективности (KPI) сотрудников и подразделений коррелируют с метриками процессов, направленными на достижение целей компании.
• Второй этаж посвящен непосредственному управлению процессами, включая координацию между подразделениями, устранение узких мест и оптимизацию процессов для увеличения потребительской ценности.
• Лестница между этажами символизирует обратную связь, обеспечивающую передачу данных о производительности и их сопоставление с плановыми показателями, а также внедрение улучшенных процессов.

BPM охватывает все аспекты деятельности компании, включая стадии процессов, коммуникации между подразделениями, а также поддержку порядка использования ресурсов и инструментов. Это создает единую систему целей и мотивации сотрудников, направленную на повышение эффективности.

BPM и BPMS: Технологическая поддержка процессного управления

BPM является методологией, которую организации могут принимать или игнорировать в зависимости от своей стратегии управления и корпоративной культуры. Этот подход не требует обязательного использования IT-решений, хотя наличие таковых может значительно упростить процесс управления.

Системы управления бизнес-процессами (BPMS) разрабатываются для фасилитации реализации BPM. Это IT-платформы, которые облегчают моделирование процессов, создание правил их выполнения, автоматическую отправку задач и формирование отчетов по эффективности. Использование BPMS позволяет достигать высокой степени прозрачности и контроля за операциями в реальном времени.

ELMA — одна из таких систем, разработанная в России и адаптированная для использования в местных условиях. Этот инструмент поддерживает различные аспекты процессного управления и пригоден для компаний разного масштаба.

Четыре этапа BPM: Цикл Деминга в действии

Применение BPM систематизируется через четыре основных этапа, составляющих цикл Деминга: моделирование, исполнение, контроль и улучшение. На каждом этапе организация разрабатывает и реализует модели процессов, оценивает их эффективность и вносит коррективы для повышения результативности. Этот подход не только способствует автоматизации рабочих процессов, но и создает условия для непрерывного улучшения и оптимизации деятельности на всех уровнях управления.

Польза бизнес-процессов и возможные проблемы при их неправильном внедрении

Польза от внедрения бизнес-процессов:

• Экономия ресурсов: Внедрение бизнес-процессов способствует организации эффективной работы без ненужных затрат.
• Уменьшение риска ошибок: Стандартизация рабочего процесса и определение исполнителей уменьшает вероятность ошибок, делая обязанности каждого сотрудника ясными.
• Устранение проблем с ответственностью: Четкое распределение задач согласно компетенциям способствует устранению зон, где отсутствует ответственность.
• Повышение производительности команды: Определение последовательности шагов помогает сотрудникам лучше понимать свои задачи и упрощает делегирование.
• Простота управления: Бизнес-процессы обеспечивают четкий контроль за выполнением работы, что снижает управленческую нагрузку.
• Клиентоориентированность: Процессы ориентированы на нужды клиентов и адаптируются к изменениям в реальном времени.
• Оптимизация найма и обучения: Регламенты ускоряют процесс подбора персонала и обучения, облегчая замену уволившихся сотрудников.
• Увеличение прозрачности деятельности: Стандартизация уменьшает количество вопросов у собственников и инвесторов касательно функционирования компании.
• Идентификация и исправление недостатков: Регулярный анализ процессов позволяет обнаружить и устранить слабые места.
• Поддержание PDCA цикла: Внедрение бизнес-процессов запускает цикл непрерывного улучшения, облегчая контроль за его эффективностью.
• Ускорение масштабирования: Стандартизированные процессы упрощают расширение бизнеса, например, открытие новых подразделений.

Недостатки или проблемы при неправильном внедрении:

• Ограничение креативности сотрудников: Важно сохранять баланс между стандартизацией и свободой действий сотрудников, чтобы не подавлять их инициативность.
• Недостаток гибкости в принятии решений: Необходимо предусмотреть возможности для гибкого реагирования на изменения, например, при запросах клиентов на условия, выходящие за рамки стандартных.
• Сложность регламентов: Качество бизнес-процессов зависит от профессионализма тех, кто их разрабатывает. Слишком сложные регламенты могут снижать эффективность работы.

Структура бизнес-процесса

• Вход: Исходные материалы или данные, необходимые для начала процесса.
• Выход: Результаты работы.
• Ресурсы: Все, что необходимо для выполнения процесса.
• Управляющие элементы: Инструкции, методики, правила, которые регулируют выполнение процесса.
• Владелец процесса: Лицо, отвечающее за ресурсы и результаты процесса.
• Исполнители: Сотрудники, участвующие в выполнении процесса.
• Критерии оценки: Метрики для оценки эффективности процесса и выявления проблемных зон.

Инструменты и методы описания

• Текстовое описание: Пошаговые инструкции с детальным описанием всех действий.
• Табличное описание: В таблицах указываются подпроцессы, исполнители, входы, выходы.
• Графическое описание (блок-схемы): Используется для наглядного представления процесса, облегчая его восприятие.

Популярные инструменты для моделирования

• Bizagi Process Modeler
• ELMA
• Visual Paradigm
• ARIS Express
• Camunda

Эти инструменты поддерживают различные нотации для моделирования, такие как VAD, TPC, BPMN, IDEF, обеспечивая понятность и логичность описания процессов.

Описание бизнес-процессов в 11 шагах

Шаг 1. Анализ текущей деятельности

Начните с общения с сотрудниками, чтобы узнать подробности о текущих процессах, их проблемах и эффективности. Это поможет понять реальное положение вещей в компании и выявить области для улучшения.

Шаг 2. Уточнение целей

Сформулируйте и пересмотрите цели процессов на основе собранной информации, определите, для чего каждый процесс был создан и как оценивать его успешность.

Шаг 3. Включение контекста

Используйте стратегические документы, такие как дорожные карты развития компании и карты пути клиента, чтобы синхронизировать бизнес-цели с потребностями клиентов.

Шаг 4. Определение входов и выходов

Установите начальные и конечные точки каждого процесса, чтобы четко определить его границы и результаты.

Шаг 5. Описание элементов процесса

Опишите ключевые элементы каждого процесса, включая цели, шаги, исполнителей, ресурсы и критерии оценки успешности.

Шаг 6. Разбивка на этапы

Разделите процесс на основные этапы, создав структурированную схему от начала до конца.

Шаг 7. Учет альтернативных маршрутов

Предусмотрите возможные отклонения и альтернативные пути в процессах для гибкости и адаптации к изменяющимся условиям.

Шаг 8. Определение ролей участников

Укажите, кто и в какой роли участвует в каждом этапе процесса, от менеджеров до исполнителей.

Шаг 9. Интеграция документации

Организуйте документы, базы данных и инструкции, связанные с каждым шагом процесса, обеспечив легкий доступ к ним.

Шаг 10. Исследование автоматизации

Оцените, какие шаги процесса могут быть автоматизированы для повышения общей производительности и эффективности.

Шаг 11. Непрерывное улучшение

Регулярно пересматривайте и совершенствуйте процессы на основе обратной связи от руководства и сотрудников, а также мониторинга и анализа результатов.

Эти шаги помогут создать четкую и функциональную схему бизнес-процессов, адаптированную к специфике и потребностям вашей организации.

Описание бизнес-процессов: Две основные стратегии

Текстовый подход через документацию

Наиболее простой и доступный способ описания бизнес-процессов — использование текстовых документов. Это можно организовать с помощью функционала Базы знаний. Создайте в ней специализированную папку, например, «Бизнес-процессы», где каждый документ будет посвящен отдельным аспектам работы: от обработки клиентских заявок до подготовки демонстрационных материалов. Это позволит сформировать структурированную библиотеку процессов, доступную всем участникам команды.

Визуализация процессов

Второй метод заключается в использовании инструментов для визуализации, таких как виртуальные доски. Возможности современных онлайн-досок для совместной работы позволяют не только создавать наглядные схемы бизнес-процессов, но и интегрировать их. Одним из способов является вставка embed-кода доски прямо в документ Базы знаний, что позволяет перейти на визуализацию в один клик.

Эффективность бизнес-процессов на примере известных компаний

Лидирующие компании постоянно сосредотачиваются на оптимизации своих бизнес-процессов для повышения производительности. Рассмотрим, как Tesla, Adidas и Kraft Foods реализуют этот подход.

Оптимизация бизнес-процессов в Tesla

Tesla, известный производитель электромобилей, активно занимается оптимизацией внутренних процессов. В 2018 году, чтобы увеличить объемы производства популярной модели Tesla Model 3, Илон Маск внедрил ряд ключевых изменений. Он сократил количество и продолжительность встреч, дав сотрудникам право игнорировать бесполезные собрания. Также Маск пересмотрел сотрудничество с подрядчиками, исключая тех, кто замедлял процессы, и упростил внутренние коммуникации, удаляя лишних посредников из информационных цепочек.

Автоматизация процессов в Adidas

Adidas столкнулся с задачей асинхронной работы отделов, что замедляло выход продукции на рынок. Компания решила эту проблему через автоматизацию рутинных задач, таких как регистрация поставщиков и обработка счетов, что позволило значительно ускорить рабочие процессы. Это привело к увеличению операционной эффективности на 60%, ускорению процесса утверждения контрактов на 87% и сокращению времени адаптации на заводах на 50%.

Широкомасштабная оптимизация в Kraft Foods

Kraft Foods, один из ведущих продуктовых конгломератов мира, интегрировал оптимизацию процессов в корпоративную стратегию. Релокация производственных мощностей из США в Канаду потребовала комплексного анализа и адаптации к новым стандартам. Этот процесс включал пересмотр технологических процедур и стандартов, что обеспечило успешный выход на канадский рынок и улучшило координацию между отделами.

Эти примеры подчеркивают, как тщательная проработка бизнес-процессов и их непрерывное совершенствование могут значительно повышать операционную эффективность компаний. Неправильно считать, что процессный подход сводится лишь к созданию схем. Моделирование бизнес-процессов — это не только графическое представление последовательности действий сотрудников, но и учет всех необходимых данных для каждого этапа, а также определение ожидаемых результатов и требуемых действий на каждом из них.

Часто задаваемые вопросы о бизнес-процессах

Что такое бизнес-процесс? Бизнес-процесс — это систематическая последовательность действий, направленных на создание стоимости и достижение определенных результатов в организации.

Какие виды бизнес-процессов существуют? Бизнес-процессы в компании делятся на основные (операционные), сервисные (поддерживающие) и управленческие (стратегические).

Что такое основные бизнес-процессы? Основные бизнес-процессы прямо связаны с обслуживанием клиентов и генерацией доходов, охватывая все от взаимодействия с клиентом до финализации сделок.

Что такое сервисные бизнес-процессы? Сервисные бизнес-процессы поддерживают основную деятельность и включают функции управления персоналом, бухгалтерский учет и административные операции, которые важны для функционирования, но не приносят прямой прибыли.

Что такое управленческие бизнес-процессы? Управленческие бизнес-процессы фокусируются на разработке стратегий и целей для долгосрочного развития организации.

Что такое BPM? BPM, или управление бизнес-процессами, — это методология, определяющая, как организации должны организовывать свою внутреннюю деятельность и управлять ее эффективностью.

Что такое BPMS? BPMS, или системы управления бизнес-процессами, — это технологические решения, позволяющие моделировать, регулировать и мониторить бизнес-процессы, автоматизировать задачи и собирать данные для анализа эффективности.